Definieer contactmomenten in je klantreis; wij delen er alvast 20 en werken er 3 voor je uit!
De klantreis is de route die een klant aflegt voordat deze zo ver is om over te gaan tot de aankoop van een product of dienst. Veel van deze contactmomenten zijn universeel in een aankoopproces. Wij kijken graag naar welke momenten uniek zijn of zo zijn te ontwerpen dat zij bijzonder worden. Graag deel ik 20 contactmomenten die je kunt ontwerpen in je klantreis:
- Social Media
- Online Adverteren
- Digital Marketing Content
- Bedrijfsevenementen
- Peer Referral
- Gesprek met vertegenwoordigers
- Product catalogues
- Ecommerce
- Product Reviews
- Point of Sale
- Bedankbriefjes
- Product Feedback enquête
- Upsell/Cross-Sell Emails
- Facturatie momenten
- Abonnement verlenging
- Klantenservice
- Jubilea
- Customer onboarding
- Spaarprogramma’s
- Whitepaper downloads
Voorbeelden van het inzetten en het ontwerpen van deze momenten vinden we terug in het dagelijks leven. Steeds meer bedrijven zijn zich bewust van de kracht van zo’n moment. Wij hebben 3 voorbeelden verder uitgewerkt;
Bedankbriefjes
De meest bekende organisatie die het sturen van bedankbriefjes tot een kunst heeft verheven is Coolblue. Zij sturen klanten waar mogelijk een persoonlijk handgeschreven kaartje. Als je iets te vieren hebt, ziek bent of of je een fijne dag te wensen. De kosten van zo’n actie zijn laag. En de impact in een digitaal tijdperk groot.
Hoe zou jij hier een bijzondere twist aan kunnen geven voor jouw bedrijf?
Product reviews
Het krijgen van reviews kun je het best vergelijken met digitaliseren van mond-tot-mond reclame. De reviews worden ruimschoots gelezen en hebben een direct effect op het aankoopgedrag van je klanten. Krijg je zo nu en dan een slechte review? Omdat er per ongeluk een product stuk gaat? Geen stress! Dit zijn de uitgelezen momenten om iemand eens extra te verrassen met een passende oplossing.
Goed opgelosten klachten hebben een positief effect op je geloofwaardigheid en worden veelvuldig besproken of online gedeeld.
Loyaliteitsprogramma’s
Er is wat discussie of een loyaliteitsprogramma wel een keuze is die je maakt uit je hart (fan) of met je hoofd (korting). En of de waarde van zo’n programma dan ook echt bijdraagt aan de groei van je fanbase. Toch gebruiken veel ondernemers de mogelijkheid tot het sparen van punten, zegeltjes of korting op een volgende aankoop.
Spaarpunten is al zo oud als de zegeltjes die je oma knipte van de aroma rood koffie. Of de spaarpunten bij het tanken. Bedenk wel goed wat de haalbaarheid is van de spaaractie en het beoogde effect.
Welke situaties kun jij nog meer bedenken?
